Uzak & Yerinde BT Destek • Yaşam Döngüsü Yönetimi
Olayları hızla giderir, kullanıcı ve cihaz yaşam döngüsünü uçtan uca yönetiriz. Envanter, yama ve güvenlik politikalarıyla standartları koruyarak iş sürekliliğinizi artırırız.
Hızlı Çözüm
Önceliklendirilmiş ticket akışı ve uzaktan müdahaleyle ortalama çözüm süresini düşürürüz.
Standartlaştırma
Politika, yama ve envanter yönetimi ile tutarlı ve denetlenebilir bir BT ortamı sunarız.
Görünürlük
Aylık rapor ve KPI’larla şeffaf performans ve kapasite takibi sağlarız.
Hizmet Kapsamı
- Helpdesk (ticket) ve çağrı yönetimi
- Yerinde destek ve planlı ziyaret
- Yama ve envanter yönetimi
- Kullanıcı onboarding / offboarding
- Periyodik raporlama ve iyileştirme önerileri
- 24/7 izleme ve olay bildirimleri
- Uç nokta güvenliği (EDR/AV) ve politika uygulama
- Yedekleme & kurtarma koordinasyonu
- MDM/UEM: mobil & masaüstü cihaz yönetimi
- E-posta güvenliği ve kimlik avı farkındalık eğitimi
Nasıl Çalışır?
- Ön keşif & beklenti analiziMevcut sistemlerinizi, iş kritik süreçleri ve riskleri analiz ederiz.
- SLA & kapsamın netleştirilmesiHedeflenen yanıt/çözüm süreleri, müdahale saatleri ve sorumluluklar belirlenir.
- Uzak erişim & izleme kurulumlarıGüvenli uzaktan erişim, envanter agent’ları ve yama politikaları devreye alınır.
- Pilot & tam devreye almaKüçük bir grupla doğrulama, ardından kademeli yayılım gerçekleştirilir.
- Aylık rapor + sürekli iyileştirmeGözlemler, kök sebep analizleri ve aksiyon planlarıyla performans artırılır.
Raporlama & KPI
| KPI | Tanım | Örnek Hedef |
|---|---|---|
| İlk Yanıt Süresi | Ticket açılışından ilk geri dönüşe kadar geçen süre (P1/P2/P3) | Örn. P1 < 15 dk |
| Çözüm Süresi | Ticket açılışından kapanışa kadar geçen süre (SLA’ya göre) | Örn. P2 < 8 saat |
| Yama Uygunluğu | Desteklenen cihazların güncel yama oranı | Örn. ≥ %95 |
| Tekrarlayan Olay Oranı | 30 gün içinde yinelenen aynı kök sebebe sahip olay oranı | Örn. ≤ %5 |
Not: Değerler örnektir; hedefler sözleşmede birlikte tanımlanır.
Kapsam & Sınırlar
Paketlere göre kullanıcı/sunucu kapsamı, müdahale saatleri ve dahil-hariç kalemler sözleşmede tanımlanır. Üçüncü parti üretici desteği ve yedek parça temini ayrı değerlendirilir.
- Dahil: Ticket yönetimi, uzak/yerinde müdahale, envanter & yama politikaları, periyodik raporlama.
- Hariç (opsiyonel olarak eklenebilir): Donanım parça değişimi, üretici eskalasyon sözleşmeleri, lisans/abonelik ücretleri.
Paket Karşılaştırma
| Özellik | Temel | Plus | Pro |
|---|---|---|---|
| Helpdesk & Uzak Destek | ✓ | ✓ | ✓ |
| Planlı Yerinde Ziyaret | — | ✓ (aylık) | ✓ (haftalık/iki haftada bir) |
| Envanter & Yama Politikaları | ✓ | ✓ | ✓ (ileri raporlama) |
| 24/7 İzleme & Bildirim | — | Opsiyon | ✓ |
| Aylık Yönetim Raporu | Özet | Detaylı | Detaylı + Yol Haritası |
Uzak ve yerinde destekle olayları hızlıca çözer, kullanıcı ve cihaz yaşam döngüsünü uçtan uca yönetiriz. Envanter, yama ve güvenlik politikalarıyla standartları korur; iş sürekliliğinizi artırır, riskleri azaltır, toplam sahip olma maliyetini düşürürüz.
Değer Önerisi
Hız
Ticket odaklı akış ve uzaktan müdahale ile daha kısa SLA
Standartlaştırma
Politika, yama ve envanter ile düzenli ve denetlenebilir BT
Görünürlük
Aylık rapor ve KPI ile ölçülebilir performans
Güvenlik
EDR/AV, yama uygunluğu ve en iyi uygulamalar
Süreklilik
Proaktif bakım, otomasyon ve kök sebep analizleri
Kime Uygun?
- 10–500 kullanıcı (tek nokta, çok lokasyon, saha ekipleri)
- Üretim, hizmet, perakende, saha satış ve depo operasyonları
- Belirli saatlerde veya 7/24 destek ihtiyacı olan kurumlar
- İç BT ekibi olan/olmayan: tam dış kaynak veya karma model
Hizmet Kapsamı (Çekirdek)
- Helpdesk (ticket) ve çağrı yönetimi
- Uzak destek ve yerinde müdahale (planlı ziyaretler dahil)
- Envanter yönetimi (donanım, yazılım, lisans, garanti)
- Yama yönetimi (OS ve 3. parti uygulamalar)
- Kullanıcı yaşam döngüsü: onboarding/offboarding
- Periyodik raporlama ve sürekli iyileştirme
- Bilgi bankası ve SOP/Runbook dokümantasyonu
- 7/24 izleme ve olay bildirimleri (NOC)
- Uç nokta ve e‑posta güvenliği (AV/EDR, gateway)
- MDM/UEM (mobil ve masaüstü cihaz yönetimi)
- Yedekleme ve felaket kurtarma koordinasyonu (RPO/RTO)
- Zafiyet tarama ve temel sızma testi koordinasyonu
- Bulut (M365/Google Workspace, Azure/VM)
- Ağ yönetimi (switch, AP, firewall, VPN)
- Uygulama/lisans yönetimi ve yazılım dağıtımı
- Farkındalık eğitimleri ve oltalama simülasyonları
Uçtan Uca Süreç
- Ön keşif ve beklenti analiziEnvanter, kritik süreçler, riskler ve hedefler belirlenir.
- SLA ve kapsamın netleştirilmesiÇalışma saatleri, öncelikler, dahiller/hariciler netleşir.
- Uzak erişim ve izleme kurulumlarıGüvenli bağlantı, izleme, envanter ve yama politikaları.
- Pilot → kademeli yayılımKüçük grupta doğrulama, geri bildirimlerle iyileştirme.
- Operasyon ve sürekli iyileştirmeAylık rapor, RCA, aksiyon planı ve yol haritası.
Öncelik Seviyeleri ve SLA Hedefleri (Örnek)
| Öncelik | Hedef İlk Yanıt | Hedef Çözüm |
|---|---|---|
| P1 – Kritik Kesinti | ≤ 15 dk | ≤ 4 saat |
| P2 – Yüksek | ≤ 1 saat | ≤ 8 saat |
| P3 – Orta | ≤ 4 saat | ≤ 2 iş günü |
| P4 – Düşük/Talep | ≤ 1 iş günü | Planlı sprint/haftalık yayın |
İletişim Kanalları ve Eskalasyon
- Kanallar: Portal/ticket, e‑posta, telefon, Teams/Slack
- Eskalasyon: 1. seviye → 2. seviye → 3. seviye/üretici
- P1 durum güncellemeleri ve kapanışta RCA & önleyici aksiyonlar
Envanter Yönetimi
- Donanım: model, seri no, garanti, lokasyon, sahiplik
- Yazılım/lisans: sürümler, abonelik tarihleri, atamalar
- Ağ: IP/MAC, VLAN, donanım bağı, erişim bilgileri
- Yaşam döngüsü: tedarik–kurulum–bakım–yenileme–imha
Yama Yönetimi
- Politika: kritik ve güvenlik yamaları için hızlandırılmış süreç
- Pencere: kesintiyi minimize eden bakım zamanları
- Test: pilot doğrulama ardından kademeli dağıtım
- Ölçüm: uygunluk yüzdesi ve geri alma prosedürleri
Kullanıcı Yaşam Döngüsü
- Onboarding: hesap, roller, cihaz kurulumu ve güvenlik politikaları
- Profil ve erişimler: e‑posta, dosya, VPN, SaaS
- Offboarding: hesap kilidi/silme, cihaz geri alımı, veri devri
Değişiklik Yönetimi
- Standart/küçük/büyük değişiklik sınıfları (onay akışları)
- Etki analizi ve geri dönüş planı
- Bakım penceresi ve kullanıcı bilgilendirmesi
Yedekleme & Felaket Kurtarma (Eşgüdüm)
- RPO/RTO hedeflerinin doğrulanması
- Dönemsel geri yükleme testleri ve raporlama
- Roller: günlük iş yükü, anlık kurtarma, sorumluluk matrisi
İzleme & Otomasyon
- Durum/sağlık: disk, servisler, uptime
- Uyarılar: eşik ve otomatik ticket açılışı
- Otomasyon: rutin bakım, dağıtım ve ilke uygulamaları
Raporlama & KPI (Aylık)
- SLA performansı: ilk yanıt/çözüm, SLO oranları
- Olay analizi ve kök sebepler
- Yama uygunluğu ve envanter görünürlüğü
- Kapasite eğilimleri ve öneriler
- Memnuniyet: kapanış anketleri, NPS/CSAT
Paketler (Örnek Model)
| Özellik | Temel | Plus | Pro |
|---|---|---|---|
| Helpdesk & Uzak Destek | ✓ | ✓ | ✓ |
| Planlı Yerinde Ziyaret | — | ✓ (aylık) | ✓ (haftalık/2hf) |
| İzleme & Bildirim | — | Opsiyon | ✓ (7/24) |
| Raporlama | Özet | Detaylı | Detaylı + Yol Haritası |
| Güvenlik Ekleri (EDR/MDM) | — | Opsiyon | ✓ |
Paket içerikleri ve saatleri kurumunuza göre özelleştirilir.
Güvenlik & Uyum
- MFA, asgari yetki, parola/politika standartları
- Cihaz şifreleme, ekran kilidi ve çevre birim politikaları
- Günlükleme, olay sonrası analiz ve raporlama
- Veri sınıflandırma ve imha prosedürleri
- KVKK odaklı veri koruma prensipleri
Roller & Sorumluluklar (Özet RACI)
- Müşteri: iş öncelikleri, onaylar, planlar ve iletişim
- Hizmet sağlayıcı: operasyon, izleme, çözüm ve raporlama
- Üçüncü partiler: üretici eskalasyonu ve parça temini
Kapsam & Sınırlar
Varsayımlar: gerekli erişim/yetkiler sağlanır; kritik değişiklikler için ön onay; bakım pencerelerinde mutabakat.
- Dahiller: Ticket, uzak/yerinde müdahale, envanter & yama, periyodik rapor
- Hariç: Parça değişimi, üretici destek sözleşmeleri, lisans/abonelik, büyük projeler
SSS (Özet)
- Uzak destek: güvenli yazılım, MFA, kayıt altında işlemler
- SLA: P1–P4 önceliklerine göre ilk yanıt/çözüm hedefleri
- Yerinde destek: uzaktan çözülemeyen donanım/ağ/güvenlik işleri
- Yedek parça/üretici: kapsam dışı, opsiyonel eklenebilir
- 7/24: Pro paket veya özel düzenleme ile
Teslimatlar (Doküman & Artefaktlar)
- Hizmet kataloğu ve SLA dokümanı
- Envanter listeleri (HW/SW/lisans)
- Yama politikaları ve bakım takvimi
- Runbook/SOP seti ve iletişim/escalation planı
- Aylık yönetim raporları (KPI, RCA, aksiyon)
- Onboarding/Offboarding kontrol listeleri
Örnek Playbooklar
- E‑posta eşitleme sorunu (M365/IMAP)
- VPN bağlantı hatası (istemci/sertifika)
- Yazıcı kurulum/çıkış sorunları
- Performans problemi (disk/ram/sürücü)
- Dosya geri yükleme talebi
- Teams/Zoom kamera/mikrofon sorunu
Çalışma Saatleri & Prensip
- Standart: Hafta içi 09:00–18:00 (TR)
- Genişletilmiş/7–24: opsiyonel paket/ek anlaşma
- Planlı bakım: önceden duyurulan pencereler
Fiyatlandırma Yaklaşımı (Yönlendirme)
- Kullanıcı/sunucu başı aylık ücret veya seviye bazlı paket
- Yerinde müdahale için kota ve/veya günlük ücret
- 7/24, izleme, EDR/MDM ve üretici eskalasyonları opsiyonel
%
SLA Başarı
7/24
Destek
dk
Yerinde Yanıt
+
Kurumsal Müşteri
Nasıl Çalışır?
- Ön keşif ve beklenti analizi
- SLA ve kapsamın netleştirilmesi
- Uzak erişim ve izleme kurulumları
- Pilot → tam devreye alma
- Aylık rapor + sürekli iyileştirme
Kullanılan Teknolojiler
